1. Konfliktlösung als Führungsaufgabe 15 Konflikte im Führungsalltag 16 Vom Problem zur Lösung 19 Testen Sie Ihre Konfliktlösungsstrategien 25 Auswertung 28 Professionelle Konfliktlösung und ihr Nutzen für Führungskräfte 36 Das Mediationsrecht und seine Auswirkungen für Führungskräfte 38
2. Die ALPHA-Struktur der Mediation - Fünf Schritte vom Konflikt zur Lösung 42 Die Anwendung der ALPHA-Struktur 48 Erste Phase: Auftragsklärung 63 Zweite Phase: Liste der Themen besprechen - so gelingt gegenseitiges Zuhören 103 Dritte Phase: Positionen auf dahinterliegende Interessen untersuchen - so finden Sie heraus, worum es wirklich geht 109 Vierte Phase: Heureka - so entwickeln Sie neue Ideen 116 Fünfte Phase: Abschlussvereinbarung - so entsteht die Lösung 118
3. Mediationskompetenz erwerben in neun Bausteinen 125 Baustein 1: Die eigene Aufmerksamkeit und den eigenen Zustand steuern 126 Baustein 2: Deeskalieren 139 Baustein 3: Konflikte sichtbar und erkennbar machen 155 Baustein 4: Spiegeln und Strukturieren 168 Baustein 5: Unterschiede erkennbar machen 181 Baustein 6: Humorressourcen nutzen - Mediation mit Witz 191 Baustein 7: Das Prinzip der plausiblen Intention 205 Baustein 8: Fragt, wer führt? - Die Kunst der Frage 208 Baustein 9: Konflikt-Gefährchen rechtzeitig erkennen 218
4. So schützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor Tricks in der professionellen Konfliktlösung 221 Zustandsmanagementtricks 225 Verfahrenstricks 235
5. Das MIKADO®-Modell im Führungsalltag 252 Mediation - klassisch 253 Innersystemische Mediation 253 Kombinationsmodelle mediativen Verhandelns 254 Anwaltlich-mediatives Verhandeln 255 Dialogisch-mediatives Verhandeln 257 One-Party-Mediation 258 Die sechs Ebenen und der Erwerb der Mediationskompetenz 259
6. Die Ursprünge des mediativen Verhandelns und sein Nutzen für Führungskräfte 262 Teamkonflikt Callcenter 266 Doppelrolle in Fusionen 271 Der Mobbingvorwurf 273 Danksagung 291 Anhang 292 Professionelle Konfliktlösung von A-Z 292 Weiterführende Literatur 310 Adressen 311 Soufflierkarten 312 Vorlage für ein Auftragsformular 319 Europäischer Verhaltenskodex für Mediatoren 320
Register 323
Ob Kritikgespräche, Verhandlungen oder Machtkämpfe in der Geschäftsleitung: Konfliktsituationen und ihre Bewältigung gehören zum Tagesgeschäft einer jeden Führungskraft. Die gute Nachricht: Es gibt ein neues Führungsinstrument, mit dem man selbst völlig zerstrittene Parteien wieder miteinander ins Gespräch bringen und zu einer Einigung führen kann! Mediation ist eine Methode, die im heutigen Managementalltag jeder beherrschen muss. Als Weiterentwicklung der Winwin-Formel ist sie schnell, kostensparend und hocheffizient. Anita von Hertel stellt in Ihrem Standardwerk Instrumente und Techniken vor, die in jeder Situation des Führungsalltags neue, synergetische Lösungen erlauben.
Anita von Hertel, geb. 1960, ist Juristin und Wirtschaftsmediatorin. Sie unterstützt Unternehmen bei Streitigkeiten als externe Beraterin und trainiert Führungskräfte in den Bereichen Mediation und Kommunikation in Firmen und in ihrem renommierten Ausbildungsinstitut in Hamburg. Die "Pionierin der internationalen Wirtschaftsmediation" (Die Zeit) ist Dozentin für Mediation und Konfliktmanagement an der Ruhr-Universität Bochum und der Fachhochschule Wiener Neustadt für Wirtschaft und Technik und hat seit 1986 eine vierstellige Zahl von Führungskräften, Beratern und anderen Profis aus- und weitergebildet.
